Management von Service-Level-Agreements

Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit COBIT, ISO 20000 und ITIL
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9783864903977

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Einband: Gebunden
Seitenzahl: 373
Erschienen: 2016-09-01
Sprache: Deutsch
EAN: 9783864903977
ISBN: 3864903971
Reihe:
Verlag: dpunkt.verlag GmbH
Gewicht: 890 g
Auflage: 2
Kundenorientierung und ein professionelles Service Level Management (SLM) entscheiden langfristig... mehr
Produktinformationen "Management von Service-Level-Agreements"
Kundenorientierung und ein professionelles Service Level Management (SLM) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen. Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Nach einem Überblick werden die aktuellen Standards für SLM (COBIT, ITIL, ISO 20000) sowie deren Anwendung anhand von Fallstudien beschrieben. Schwerpunkte bilden dabei in der Praxis anwendbare und belastbare Service Level Agreements (SLAs), das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Es werden Arbeitskonzepte und Werkzeuge für Service-Level-Manager vorgestellt sowie Stolpersteine bei Service-Level-Agreements.Die 2. Auflage ist komplett überarbeitet und aktualisiert. Dies betrifft insbesondere die IT-Standards, Entwicklungen im Bereich Servicekatalog und ein neues Pönalenkonzept für Schadensersatzforderungen. von Scholderer, Robert
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