Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess
Kurzinformation
Sprache:
Deutsch
ISBN:
9783834900777
Verlag:
Seitenzahl:
336 Seiten
Auflage:
-
Erschienen:
2005-09-14
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Beschreibung
Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess
Konzeptionalisierung und empirische Befunde
Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveränderung und -wirkung und ergänzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -maßnahmen für die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab. von Richter, Mark
Produktdetails
Einband:
Hardcover
Seitenzahl:
336 Seiten
Erschienen:
2005-09-14
Sprache:
Deutsch
EAN:
9783834900777
ISBN:
9783834900777
Verlag:
Gewicht:
436 g
Auflage:
-
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