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Psychologie der Dienstleistung

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Kurzinformation
Sprache:
Deutsch
ISBN:
3801723526
Seitenzahl:
212
Auflage:
-
Erschienen:
2011-05-26
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Beschreibung

Psychologie der Dienstleistung

Die Psychologie der Dienstleistung erforscht das Erleben und Verhalten von Dienstleistern und Kunde sowie die Interaktionsprozesse zwischen diesen beiden Akteuren. Die Wahrnehmung und emotionalen Bewertungen dieser Interaktionsprozesse spielen eine wichtige Rolle für die Bewertung der erfolgten Dienstleistung und beeinflussen somit maßgeblich deren Erfolg. Das Buch liefert einen aktuellen Überblick über den Stand der Forschung zu den psychologischen Aspekten der Dienstleistung. Auf der Seite des Dienstleisters werden Einflussgrößen wie beispielsweise die Persönlichkeit, die Entstehungsbedingungen von Kundenorientierung und die Analyse des konkreten Verhaltens im Kundenkontakt betrachtet. Mit Blick auf den Kunden wird den Fragen nachgegangen, wie Kundenzufriedenheit entsteht und welche Aspekte Einfluss auf die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität haben. Der Band beleuchtet schließlich auch die Rolle der Organisation und diskutiert dabei Interventionsmöglichkeiten auf den Ebenen der Mitarbeiterauswahl, der Führung, des Trainings und des Dienstleistungsklimas. von Nerdinger, Friedemann W.

Produktdetails

Einband:
Gebunden
Seitenzahl:
212
Erschienen:
2011-05-26
Sprache:
Deutsch
EAN:
9783801723521
ISBN:
3801723526
Gewicht:
534 g
Auflage:
-
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